为进一步增强全体工作人员的服务意识，树立“把方便让给群众，把麻烦留给自己”的服务理念，提高办事效率，特制定本制度。
一、首问责任制基本内容
（一）首问责任人：首先受到来访、来电、咨询、投诉或接待办事的工作人员为首问责任人。
（二）首问责任制的服务对象：来访、来电、咨询、投诉、办事的事项主体。
（三）首问责任制的受理形式：接听来电、接待来访、接受咨询、业务受理等。
二、首问责任制的执行要求
（一）对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等事项，无论是否属于本部门范围的事情，首问责任人要负责指引、介绍、答疑或办理相关业务。
（二）首问责任人能当场处理的，要当场解决，不能当场处理或不属于职责范围内的，应做到：
1.向对方说明原因，给予必要的解释；
2.将来人带到或指引到相关部门办理；
3.记录来电号码，然后与相关部门联系，及时解决并第一时间回电答疑。
（三）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用忌语，充分体现出窗口工作人员良好的品质和乐于助人的精神风貌。不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人或延误申请人办理时间。
三、首问负责制执行情况列入窗口考核。