各公立医疗卫生机构：
现将《龙泉市2024年改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
龙泉市卫生健康局
2024年8月16日
龙泉市2024年改善就医感受提升患者体验
主题活动实施方案
为持续深入推进改善就医感受提升患者体验主题活动，贯彻落实《省卫生健康委办公室关于印发浙江省改善就医感受 提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）的通知》（浙卫办医政医管〔2023〕4号）要求，进一步增强人民群众就医获得感幸福感安全感，结合我市实际，制定本方案，具体内容如下：
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和省第十五次党代会精神，坚持以人民为中心的理念，以切实改善人民群众就医体验为目标，聚焦学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育调查研究中发现的重点问题和群众反映的医疗服务突出问题，全面梳理医疗服务流程，围绕诊前、诊中、诊后、院前、院内等各个环节，不断提升医疗服务科学化、舒适化、智慧化、人性化水平。
二、活动范围
全市公立医疗卫生机构
三、活动内容
（一）营造舒心的就医环境
· 1.推行“一站式”服务流程，保障顺畅的就医通道。完善信息化建设，开展线上预约、挂号服务；执行首问负责制，对来院就诊群众实行精准导医，对不熟悉医院环境或有特殊需求的患者，由导医台安排专人引导至相关科室；严格执行首诊负责制，做到人人有接待，事事有结果。
2.开展“零距离”服务模式，保障温暖的就医感受。加大医院专业人才和新设备新技术的宣传和介绍，强化门诊分诊、导医、就医、治疗、随访等环节流程管理，及时了解患者的需求，提供诊疗和生活上的帮助。
3.创造“一老一小”友好就医环境，满足安全舒适的就医需求。加快适老化和无障碍改造。推进老年友善医疗机构建设，在门诊一站式综合服务中心设置并且运作服务于老年就诊患者群体的综合性服务工作岗位，为老年人提供导医、咨询、助老器具（轮椅、老花镜、放大镜、助听器等）借用等服务。以儿童的视角构建安全、舒适、生动、趣味的空间环境，设置母婴专用房间。鼓励有条件的医疗机构设置童乐园地，提供卡通动物诊所、治疗性游戏等儿童医疗辅导服务，缓解儿童就诊的恐惧心理和家长的焦虑情绪。鼓励有条件的医疗机构开设家庭陪护病房和个性化镇静服务，为患儿提供更加安全、舒适、便捷和高效的医疗服务。
（二）持续提高就医服务质量
1.提升“高质量”技术水平，保障基本的服务需求。加大专业人才培养力度，提高专业服务综合能力；加大与上级医院的技术协作，加强特色专科建设和实用型人才培养；组建以家庭医生为主，护理、药师、妇保、儿保专业人员为辅的农村和社区健康服务团队，送健康到群众家门口，提升基本公共卫生服务能力，更好地服务基层群众身体健康。
2.深化规范的医院管理。完善各项管理制度，根据各医疗机构、各科室特点，制订工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制订和完善各医疗机构和各科室质量控制管理体系，加强质量控制管理；加大业务培训、进修力度，提升人员素质；丰富职工业余文化生活，组织丰富多彩的职工文体活动。
3.构建和谐的医患关系。建立有效的沟通机制，医生要注重与患者的交流和沟通，了解患者的病情、病史、家族史等信息，以便为患者提供更好的诊疗方案。在沟通过程中，医生应尊重患者的意愿和选择，给予患者充分的知情权和选择权。同时，医院应加强医患沟通培训，提高医生的沟通技巧和表达能力，确保医生能够准确、清晰地传达信息。建立完善的纠纷处理机制，医院要设立专门的投诉渠道和纠纷调解机构，及时处理患者投诉和纠纷。对于严重的问题，医院应及时向上级主管部门报告，并依法依规处理相关责任人。
（三）大力倡导五心服务
1.态度要热心。以积极主动的心态接待前来就诊的患者，主动关心和了解患者就诊需求，解决患者健康诉求。
2.解释要耐心。对患者的疑问要根据实际情况进行耐心解答，直到患者满意。
3.诊断要细心。仔细询问病情，根据患者病情需要进行合理诊断，不人为给患者增加就医检查负担。
4.治疗要贴心。各医疗机构开展优质护理服务活动，严格执行诊疗常规和护理常规，调整优化护理服务班次，设立温馨服务岗位，创建优质护理先进科室。
5.随访要关心。严格落实出院病人随访制度，安排专人对出院病人进行随访，提供合理的出院治疗和健康生活指导意见。
（四）切实践行六点暖心服务
1.微笑多一点。对待病人和同事多一点微笑，着力提升自身服务素质，做到真心关心病人、关爱同事，热情主动服务，和谐医患、医护、同事关系，提高服务质量和服务水平。
2.言语暖一点。礼貌待人，以人为本，主动为群众提供规范、优质、温馨服务；视老百姓为亲人，以关怀与真诚作为行动准则，推行文明服务用语，用关怀式的语言对病人进行询问或指导，做到有问必答。
3.沟通细一点。与患者保持耐心细致的沟通，培养沟通技巧，提高医患沟通质量，把细致和耐心传递给患者，让患者感受到真诚和关怀。
4.关爱多一点。急病人之所急，一切为了方便病人，为病人提供方便快捷的服务。改善门急诊和各科室设置和就诊流程，完善就医保障设施，积极主动询问患者需求，精准引导患者就医，减少就医等候时间，保证就医治疗环境舒适度。
5.诊疗好一点。树立生命第一，安全第一意识，以高度的责任心，严谨的工作态度，熟练的操作技术为广大病人服务；严格执行医疗核心制度和质量管理规定，杜绝医疗差错事件，保持严谨的工作作风，科学运用新技术，减轻患者的病痛。
6.联系密一点。密切与患者的联系，视病人为亲人，对前来就诊和出院患者加强随访，合理指导患者康复。
四、活动步骤
每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。
（一）宣传动员阶段。（2024年8月16日至8月31日）
制定实施方案，召开动员大会，各医疗机构对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各医疗机构制定相应详细工作计划、工作措施。
（二）自查提高阶段。（2024年9月1日至12月31日）
各医疗机构找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。要克服“差不多”“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。
（三）考核督导阶段。（2024年9月1日至12月31日）
由市卫生健康局相关科室组成督查组，督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，发现问题限期整改。
五、活动要求
（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，各医疗机构成立改善就医感受提升患者体验主题活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，领导小组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。
（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展改善就医感受提升患者体验主题活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
（三）精心组织，周密安排。改善就医感受提升患者体验主题活动要与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定具体实施方案。
（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各医疗机构要认真总结各自的做法和经验。加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保改善就医感受提升患者体验主题活动取得实效。