一、基本情况
2022年，全市共受理投诉举报2116件。其中投诉1269件，占投诉举报总量的59.97%，办结率100%，挽回消费者损失金额98.86万元；举报847件，占投诉举报总量40.03%，办结率100%。
二、消费投诉受理情况
从投诉受理问题类别来看，投诉受理量前五的分别为:质量问题544件，售后服务问题241件，食品安全问题120件，合同问题70件，广告问题44件。
从举报受理问题类别来看，举报受理量前五的分别为:广告违法行为433件，食品安全违法行为113件，侵害消费者权益行为77件，产品质量违法行为66件，违反登记管理行为29件。
三、龙泉主要热点分析
刀剑类投诉居高不下。随着龙泉刀剑产业的发展，龙泉宝剑名气大涨。但是由于刀剑类产品在消费纠纷时外地消费者无法采用快递方式退回，纠纷处理较为繁琐。从事刀剑销售的电商商家一般为年轻人，因为平台管制，这类产品的购买方式多为私下加微信方式购买，引发投诉时，部分投诉无法联系到商家，实地核实也很难找到，导致处理的结果不理想。
四、典型案例
小孩擅自买手机 家长发现要退货
【案情简介】
龙泉局接到一位姓张家长的投诉，称其12岁的孩子私底下花了一千多元钱买了一台手机而焦急万分。原来，前几天，这位张先生在家里突然发现刚满12岁的儿子在偷偷地用手机玩游戏，在大人的一直追问下才道出了事情的原委：小孩用今年春节攒下的压岁钱买了一只价值1700元的智能手机，当时他手上只有1500元，就拉上另外一个同学，从同学那里借了200元才凑够了买手机的钱。对此张先生一家着实大吃了一惊。儿子今年才上四年级，对他的管教一直比较严格，为了保护他的视力，平时夫妻俩是绝对不让儿子玩电子产品的，就连看电视，也是作业完成以后才可以看一下。没想到这次儿子竟如此大胆擅自去买了手机，这是家长绝不允许的。张先生认为，他儿子刚满12岁，还在上小学，一眼就能看出是个未成年人，商家不应将手机卖给未成年人，应退货。于是，他就找到了龙泉市市监局，希望能向商家协助退款。
【处理过程及结果】
龙泉局工作人员根据案情联系商家核实相关情况后，召集双方当事人到办公室进行了调解。出售该手机的商家表示，他们的店是经营玩具的，本来不经营手机，是两个学生模样的小孩一再要求帮他们买一只1700左右的智能手机，才与丽水那边卖手机的朋友联系，帮忙寄了一只手机过来。当时也确实问过他们是否得到了家长的同意。两个孩子均表示是用自己的钱买的，家长不会知道的，店员这才将手机卖给他们，不过店员事先未与家长核实，确实存在疏忽，所以同意退货。但商家提出，因手机是从丽水那边带的货，需要快递费，另外手机已被拆封使用，无法再按新品出售，商家也存在一定损失。
张先生表示，儿子拿压岁钱擅自购买手机，作为家长确实也存在监管不到位的责任。最终，双方达成协议：快递费加上手机已拆封使用的耳线、充电器等共计200元，由家长承担；手机款1500元退还给张先生。双方对此处理结果都表示满意。
【案例评析】
我国《民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。作为经营者，在面对未成年人独自购买商品时，不能仅考虑双方意向达成一致，就认定该笔买卖是合法有效的，还需要考虑未成年人身份的特殊性，如果是八周岁以下的未成年人，属于无民事行为能力人，要由法定代理人代理实施民事法律行为，而八周岁以上的未成年人，除了纯收益的民事法律行为，以及其年龄、智力、精神与健康状况相适应的民事法律行为是有效的，其他民事法律行为属于效力待定，需要其法定代理人追认后才能生效。所以经营者在售卖大额商品时，一定要做好相应的审视，以免产生售后纠纷及损失。本案中，购买人为未成年人，手机价款高，且显然也不是该年龄段孩子必备的生活用品或学习用具，因此可以认定该购买行为是与其年龄、智力状态不相适应的。未成年人父母事后对此拒绝追认，该交易活动就属于无效合同行为。
龙泉市市场监督管理局