一、基本情况
2024年龙泉市市场监管局共受理投诉举报3043件，其中，投诉2000件，举报1043件，办结率100%，为消费者挽回经济损失79.1万元。
二、消费投诉举报受理情况
2024年，龙泉市共受理投诉2000件。目前为止，消费纠纷在线调解ODR企业处理消费纠纷160件，达成和解97件。从投诉受理问题类别看前五为：质量投诉878件,售后服务345件，食品安全189件，不正当竞争108件，合同100件。从举报问题类别看前五为：不正当竞争行为253件，广告违法行为194件，食品安全违法行为171件，产品质量违法行为115件，侵害消费者权益行为112件。
三、龙泉投诉举报重点领域分析
竹木商品消费纠纷持续增长。龙泉是浙江省内第二大毛竹产区，享有“中国特色竹乡”的美誉。从数据来看，发现竹木商品销售在产品质量、广告宣传、售后保障等方面还存在问题，易引起投诉举报。共受理竹木商品类投诉举报155件。竹木产品由于材质的特殊性质，容易受到潮湿和腐朽的影响，产生霉菌，也会因为湿气的侵袭而导致产品变形。今年上半年许多地方遭遇汛期，龙泉也接到较多关于竹木产品发霉的投诉，大部分商家能妥善处理售后问题，也有少部分商家将原因归咎于“消费者自身使用不当”或“环境因素导致”，不配合处理售后。部分竹木产品在销售时存在“以次充好”的情况，有尺寸不符合、重量有差距等货不对板的问题。
四、典型案例
宝剑盲盒消费引纠纷 龙泉局助力退款
这几年，盲盒作为一种新兴的购物方式，以其独特的魅力吸引了大量消费者。在万物皆可盲盒的商业运营下，从文具到美妆，从潮玩到手办，盲盒经济俨然一股不可阻挡的潮流，席卷了年轻人的消费市场。而宝剑作为一种工艺品，价值从几十到几万甚至几十万不等，价格浮动空间大，当宝剑工艺品盲盒畅销之时，因商品价格不透明、与消费预期不匹配、商家趁机“清库存”等问题频发，引起较多投诉。
【案情简介】
近日，龙泉局接到消费者田先生的投诉，田先生表示他在抖音店铺某某刀剑店，花费7900元购买了刀剑工艺品盲盒，开出来的却是刀剑的零部件，商家告知田先生需要购买其它零部件，才可以帮他组装成一把成品刀剑。田先生对此表示很愤怒，认为商家在未提前告知是半成品的情况下，就引导其消费，要求商家退款。
【处理过程及结果】
龙泉局接到田先生的投诉后进一步了解情况，证实商家确实未告知消费者盲盒内为半成品，商品存在“货不对板”，商家在盲盒销售过程中把各种产品“一塞了之”，让消费者购买盲盒后直呼“上当”。经过调解，商家最终同意全额退款。
【案例评析】
本案中，经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国产品质量法》/《中华人民共和国农产品质量安全法》等法律法规的规定。盲盒的基本属性是商品，经营者必须承担法定的质量担保责任。无论盲盒是按照正品销售还是附属品销售，盲盒本身都是商品，经营者都必须承担法定的质量担保责任。一方面，要保证产品来源可靠、链条完整，杜绝“三无”产品和仿冒品；另一方面，积极履行退货、更换、修理等经营者义务，不得以“附赠品”“抽奖品”等借口免除应当承担的质量保证和售后服务义务。
【消费提示】
龙泉局提醒广大经营者，盲盒经营者应确保商品质量信息真实，保障消费者知情权。尽管盲盒销售中关于产品的款式等存在一定的保密性，但关系产品质量和服务的信息，如产地、成分、生产日期、保质期、使用存储条件、安全警示、价格、“三包”等均应当充分告知，保证真实全面，不得作出虚假、夸大或者引人误解的宣传，让盲盒内在物品的商品价值、出现概率、分布方式等关键信息真实透明，保障消费者的知情权，确保消费者知情选择。
广大消费者要认清风险理性消费，适度消费勿盲目跟风。消费者要认识到盲盒具有不确定性的本质，认清并防范商家过度营销的套路，拆开盲盒既有可能因高于预期而惊喜，也有可能因低于预期而失望，不能只抱着投机或者中彩票的心理购买盲盒，不应过分沉迷，切勿跟风与攀比，要结合自身经济能力、消费需求和兴趣爱好等，理性消费、量力而行，多一分理智和冷静，少一分盲目与冲动。
同时，要保留好购物票据等相关凭证，权益受损应依法维权。消费者在购买盲盒时，要尽量选择信誉高、口碑好、售后服务完善的商家进行交易，还应注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证。当自身合法权益受损时，要及时与经营者沟通协商，协商不成的可通过向市场监管部门、消协组织投诉或者依法向人民法院提起诉讼等方式进行维权。
龙泉市市场监督管理局